“Sempre se fez assim”, porquê?

O governo prepara-se para fazer a «grande reforma da Administração Pública».
Qualquer cidadão consciente, independentemente de ser ou não funcionário público, tem a noção desta necessidade urgente.
Sempre que alguém precisou de tratar assuntos de seu interesse nos serviços públicos, teve de enfrentar, certamente, as barreiras da burocracia administrativa, por isso deu conta das anomalias existentes. A este nível, nem tudo esteve ou está mal, com certeza, mas temos de reconhecer que alguns departamentos, simplesmente, não funcionam ou funcionam muito mal.
São já conhecidas, por todos, as razões que levam o governo a implementar esta reforma. A principal, é de carácter economicista, mas todos compreendemos que há uma necessidade de mudança para que todo o aparelho estatal funcione de forma mais eficaz, por isso é que ela se vai processar em todos os ministérios e a todos os níveis.
Não faz muito tempo, sempre que um simples cidadão se dirigia ao balcão de algumas repartições públicas, fazia-o com um certo constrangimento, prevendo a forma morosa e prepotente como, normalmente, era atendido. Ao contrário, se era alguém importante ou influente na sociedade local, então, o atendimento decorria com vénias e simpatia. Era uma desigualdade total em termos de tratamento, perante cidadãos de direitos iguais. Alguns, até, tinham o direito a entrar pela “porta do cavalo”, o que, ainda hoje acontece, mas com menos regularidade. É isto que é necessário mudar, e não só!
Verifica-se, ainda, em muitas repartições públicas, o uso e abuso do poder dos chefes e funcionários. Estes parecem confundir o local dos serviços com a sua própria casa. Por exemplo, usam o telefone para tratar assuntos pessoais e particulares. Fazem-no com tanta frequência e naturalidade que já consideram um direito adquirido. Em vez de despacharem o expediente ou realizarem as tarefas que lhes são devidas, passam o tempo resolvendo, dali mesmo, as suas preocupações e as dos amigos. O próprio pessoal, seguindo o mau exemplo das chefias, continua no "laissez faire, laissez passer", prestando um mau serviço ao estado e aos cidadãos. Outros, toda a vida usaram a sua posição profissional para conseguir troca de favores.
É preciso por fim a tudo isto! Mas, para isso, é necessário que todos os funcionários estejam abertos à mudança, que as suas mentalidades se modifiquem, que ponham de lado as práticas rotineiras, do “sempre se fez assim”.
Ainda bem que estas práticas se vão modificando, em algumas instituições públicas, graças aos seus chefes e administradores. Atentos e responsáveis, vão alterando determinados procedimentos e gerindo, cada vez melhor, os seus recursos.
Resta, com esta reforma, implementar uma avaliação que permita reconhecer aqueles que exercem excelentes capacidades de comunicação, argumentação, empatia, e humanização nas relações com os utentes, durante o desempenho e compensá-los de forma justa e efectiva.
Urge, assim, sensibilizar estes profissionais para a mudança, face ao novo enquadramento do secretariado e às exigências de qualidade e modernidade na função de atendimento ao público.
Vítor Olo